（1）特服旅客包括

无成人陪伴儿童、无成人陪伴老人、轮椅旅客、残疾旅客、盲聋旅客、患病及其他需要特殊照顾的旅客。

（2）特服旅客办理范围

1、无人陪伴儿童：年龄在5周岁（含）以上至12周岁（不含）以下的无成人陪伴的儿童。

2、无人陪伴老人：年龄在60周岁（含）以上身体、精神状况良好的单独乘机的老人。具体依据所乘航空公司的规定办理。

3、轮椅旅客：是指身体适宜乘机，且精神状况良好，但是行动不便，需要轮椅代步的旅客。

4、残疾旅客：是指某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失的无正常成人陪伴或需要特殊照顾的旅客。

5、患病及其他需要特殊服务旅客：需经医疗部门出具适于乘机证明后，经航空公司同意方可办理特殊服务。

（3）特服旅客办理数量

1、特服旅客办理数量需按照各航空公司的规定办理，超出数量必须经航空公司同意方可办理。办理过程中，已在航空公司售票处成功申请的可优先办理。

2、残疾旅客的数量，参照民航局文件《残疾人航空运输管理办法》及各航空公司规定执行。

（4）特服旅客友情提醒

1、值机位置：值机岛特殊旅客值机柜台。

2、受理时间：特服旅客需在航班计划起飞至少前两个小时到达现场办理乘机手续。航班计划起飞前60分钟停止办理特服手续。

3、证件范围：（1）无陪儿童：身份证、户口本；（2）患病及特殊服务的旅客：身份证、需经医疗部门出具的适于乘机证明；

4、担架旅客不在此规定内。

（5）特服旅客办理流程

1、旅客首先在航空公司售票处成功申请订票才可办理。（如需携带导盲犬进入客舱，需要购票时提前向航空公司申请）

2、旅客及送机人持证件及相关证明到特殊旅客值机柜台办理完值机手续时，逐项填写《徐州机场特殊旅客服务通知单》的相关内容，并在航班计划起飞前60分钟（如遇航班延误，将另行告知）将旅客送回填单处由服务员引领登机。

3、送机人必须详细填写通知书各项内容，并保证留在机场，直至航班起飞后方可离开。

4、服务员全程协助引导特服旅客通过优先安全检查、专属候机区等待、优先登机服务，针对不同类型的旅客，实施对标服务。

5、乘机人自行妥善保管自己的相关证件和随身携带行李物品。

（1）流程

（旅客到达机场后）到A岛04号或B岛02号（根据值机岛开放时间）特殊旅客值机柜台免费申请，填写单据——服务队员到柜台引导——安排特殊旅客区休息——登机时提前送上飞机（服务队员与乘务长签单交接）——机上乘务员专门照顾——到达对方机场地面人员引导至到达口——交付于接机家人（家人签字确认工作人员方可离开）

六飞特色服务

“ 燕儿飞”—无陪儿童服务项目

即为无人陪伴儿童提供更细致、体贴、周到的服务。

1、专设柜台、优先选座、微信添加、绿色通道、全程引领，送离登机等；

2、工作手机添加家长微信，实时传递孩子的动态信息、登机时间、起飞时间、航班动态等；

3、候机等候期间提供图书、画板、魔方、各种棋类等供小朋友们使用。

“无忧飞”—首乘旅客服务项目

即为首次乘机的旅客提供耐心、细致、周到的服务。

1、在问询台设立首乘服务岗，方便旅客咨询；

2、对乘机的每个环节分段引导；

3、制作首乘标贴，享受优先服务通道以及优先登机服务。

“助你飞”—晚到旅客服务项目

即为较晚到达（即将停止办票）的旅客晚到接力提供快捷、便利、人性化服务。

1、晚到标志：制作“晚到”标识、以便工作人员及时提供帮助；

2、晚到接力：各个保障环节接口安排人员对接旅客，环环相扣，协助引导保障。

“码上飞”—持电子票旅客服务项目

即为无纸化登机的旅客提供便捷、舒心、周到的服务。

1、旅客凭电子登机牌可扫码乘机；

2、提供自助扫码设备。

尊享飞—VIP贵宾旅客服务项目

即为贵宾旅客提供更加尊贵、细致、周到的服务。

1、车辆管理：提供巡查管理，发现问题及时与车主联系，确认车辆状况；

2、生日礼物：为生日当天出行的贵宾旅客送上祝福及小礼物；

3、温馨提示贴：贵宾女洗手间放置温馨提示贴，并备有女性用品和婴儿纸尿裤；

4、选定座位：根据航班飞行方向和太阳照射方向，为旅客选取最佳座位；

5、休眠区：针对延误超两小时以上贵宾旅客，邀请至按摩区域放松休息。

“暖阳飞”—特殊旅客服务项目

即为残疾旅客、老年旅客、提供真心、诚心、贴心的服务。

1、提供从“车门”到“舱门”全流程、无缝隙的爱心陪护服务；

2、轮椅旅客乘机，可通过0516-83068113客服电话预约，在约定时间和地点等候旅客并陪同办理手续；

3、“一对一”对接服务，在旅客面前再次检查轮椅安全性；

4、协助旅客过检后，引领至特殊旅客休息区，根据不同功能区域，需求和用具，实现对标化服务；

5、制作联系卡、“爱心贴”放在旅客身上，以便工作人员及时提供帮助。